« Bonjour, je voudrais un devis. » Beaucoup d’artisans et de petites entreprises reçoivent ce type de message, par e-mail ou par un formulaire générique. Il faut ensuite rappeler, poser les questions, attendre les réponses. Le temps passé avant même d’estimer le travail est considérable.
Un formulaire de devis bien pensé ne vise pas à tout savoir. Il vise à recueillir ce dont vous avez besoin pour faire le premier pas : répondre, chiffrer ou proposer un rendez-vous.
Partir de ce que vous faites de la demande
La bonne méthode consiste à partir de votre propre travail. Quand une demande arrive, quelles informations regardez-vous en premier ? Lesquelles vous manquent le plus souvent ? Ce sont elles que le formulaire doit demander.
Pour un garage, ce sera souvent le type d’intervention, le véhicule et la préférence de rendez-vous. Pour un plombier, la nature du problème, le type de logement et l’urgence. Pour une conciergerie, le type de bien, sa localisation et la disponibilité du propriétaire.
Des questions qui changent selon la réponse
Toutes les prestations n’appellent pas les mêmes questions. Un formulaire conditionnel affiche seulement celles qui concernent le choix du visiteur. Celui qui demande un entretien n’a pas à répondre aux questions sur la carrosserie.
Cette logique a deux avantages : le formulaire reste court pour chaque visiteur, et chaque demande arrive complète pour vous.
Ce qu’il vaut mieux éviter
- Demander le budget en premier. Beaucoup de clients ne le connaissent pas. Rendez ce champ facultatif, et placez-le à la fin.
- Exiger le téléphone. Certains préfèrent l’e-mail. Proposez les deux, n’en rendez qu’un obligatoire.
- Multiplier les champs libres. Un choix parmi quelques options est plus rapide pour le visiteur, et plus facile à traiter pour vous. Gardez un champ libre pour les précisions.
- Promettre un délai que vous ne pouvez pas tenir. Mieux vaut un accusé de réception honnête qu’une promesse de réponse en une heure.
Après l’envoi
Un formulaire ne s’arrête pas au bouton « Envoyer ». Deux petites automatisations changent souvent le quotidien :
- un accusé de réception qui confirme au client ce qu’il a demandé ;
- une orientation de la demande vers la bonne personne selon la prestation choisie.
Si le prix peut être calculé automatiquement selon vos règles, c’est une fonction à part entière : elle demande de formaliser ces règles avec vous avant d’être construite. C’est ce qu’illustre le configurateur de devis réalisé pour un fabricant d’accessoires de laboratoire, où chaque demande arrive avec des références issues du catalogue.
Tester avec de vrais clients
Les meilleures questions sont celles que vos clients comprennent. Après la mise en ligne, regardez les demandes reçues : si une information manque souvent, ajoutez la question ; si un champ reste toujours vide, retirez-le.
